Кошелек или здоровье?

Геннадий Мысник, Заместитель Председателя Правления АСК «ИНГО Украина» по личному страхованию

Геннадий Павлович, кризис заставил многие компании пересмотреть компенсационные пакеты сотрудников, а, значит, пересмотреть бюджет на медицинское страхование. Как эти изменения отразились на страховых компаниях?

Мы давно уже привыкли считать добровольное медицинское страхование одной из серьезных составляющих компенсационного пакета сотрудника. То, что еще несколько лет назад было нормой для транснациональной компании, стало обыденным и для национального работодателя. Мир бизнеса действительно изменился, и сегодня любому руководителю больше, чем когда-либо прежде, необходимы новые методы, технологии управления персоналом, которые помогут не только привлечь и удержать ценных сотрудников, но адекватно и своевременно мотивировать их.

Ничего парадоксального  нет в том, что как страховщики, так и потребители услуг ДМС, отреагировали на то, что мы все называем «экономическим кризисом», хотя на самом деле - это просто новые, более жесткие условия ведения бизнеса.

Реакцию страхового рынка на новые условия можно описать в виде нескольких вариантов:

Вариант 1. Достаточно много страховых компаний, еще недавно и не помышлявших о выходе на рынок ДМС, вдруг решили заняться этим видом страхования. И не так уж важно, что у них нет опыта работы с крупными корпоративными клиентами, нет квалифицированной команды продавцов и андеррайтеров, нет собственной сервисной службы и не заключены договора с крупными ассистирующими компаниями. Я уверен, что при проведении тендера на закупку ДМС, корпоративным клиентам, ожидающим достойный уровень сервиса, таких операторов рынка нужно обходить стороной.

Вариант 2.  Когда компания, имеющая портфель ДМС, в силу разных причин, испытывает серьезные проблемы с cash flow – безусловно, существует большой соблазн в короткий срок расширить свою клиентскую базу путем снижения уровня цен на услуги ДМС и тем самым восполнить недостаток оборотных средств.

Вариант 3. Страховые компании, ориентированные на долгосрочную работу на рынке ДМС, которые проводят взвешенную политику в области ценообразования и управления рисками, а также, скрупулезную работу в области улучшения качества сервиса и совершенствования системы закупок медицинских услуг. Именно к этому варианту относится позиция АСК «ИНГО Украина».

Увеличился ли спрос рядовых граждан на добровольное медицинское страхование из-за сокращения компенсационных пакетов, предоставляемых работодателями?

Действительно, с сентября 2009 года в АСК «ИНГО Украина» резко увеличилось  количество запросов, поступающих от физических лиц. Сложно сказать, явилось ли это следствием кризиса или изменением отношения к добровольному медицинскому страхованию. Тем не менее, на сегодняшний день  можно констатировать, что спрос существует и налицо все тенденции к его увеличению.

Я предполагаю, что это вызвано рядом причин.

1. Привычка. Те клиенты, которые ранее пользовались  корпоративной медицинской страховкой и уже привыкли получать хорошее медицинское обслуживание, в дальнейшем, при сокращении компенсационного пакета, либо при смене места работы, желают и далее пользоваться  медицинским страхованием. Это происходит потому, что для них медицинское страхование – это не только оплата  стоимости медицинских услуг, но решение многих проблем, начиная от выбора врача, к которому можно обратиться, до организации проведения сложных операций и подбора медицинского учреждения.

2. Инфляция.  Многие клиенты совершенно правильно считают, что  лучше сегодня заплатить за медицинское страхование и пользоваться им в течение года, чем эти же деньги будут «съедены» инфляцией.

3. Дети. В последнее время увеличилось количество запросов по страхованию детей, т.к. медицинское страхование детей – это очень удобно.  Например, оба моих сына застрахованы с самого рождения. Наличие полиса ДМС гарантирует, что при необходимости, я всегда могу  вызвать для своих детей коммерческую скорую помощь, приобрести необходимые  медикаменты, вне зависимости от того есть ли у меня сейчас необходимая сумма денег или нет.

Какое «наполнение» полиса ДМС является типичным?

Это наполнение полиса является типичным, но, кроме того, существуют специальные программы, которые могут быть разработаны индивидуально, в зависимости от потребностей и запросов клиентов. Цены, соответственно, на эти программы будут абсолютно разными, но при любых обстоятельствах, в случае наступления страхового события, страховщик будет нести ответственность в пределах страховой суммы, согласно программы, предусмотренной полисом страхования.

Какие программы по ДМС сейчас предлагает АСК «ИНГО Украина»?

Программы ДМС предусматривают комплексный подход, и, как правило, если клиент принял решение приобрести полис, его интересует полное покрытие: поликлиника, стационар, медикаменты, скорая помощь. 

АСК «ИНГО Украина» разработаны несколько вариантов программ добровольного медицинского страхования с оптимизацией стоимости, которые мы предлагаем клиентам. Поэтому, обращаясь к нам, клиент может выбрать именно ту программу, которая его заинтересует.

Возможно ли включить в полис посещение спортзалов, оздоровительные процедуры?

На сегодняшний момент все участники страхового решения под названием ДМС – страховые компании, клиенты, посредники - не должны забывать, что данный вид страхования - это не социальный проект, а коммерческий страховой продукт, который по определению не может включать в себя огромное количество «не страховых опций».

Еще раз хотелось бы напомнить, что основная цель страхования - покрытие затрат на лечение, а не на профилактические и оздоровительные мероприятия. Страховые компании не отказываются от так называемых «имиджевых опций», скорее, страхователи сами не включают их в свои программы. Нужно отметить, что на сегодняшний момент страхователи рассматривают оптимальное соотношение цены и наполнения программы, а данные опции повышают стоимость страхового платежа.

Контролируете ли вы качество услуг, которые предоставляют вашим клиентам? Были ли жалобы и если были, то, как решались?

Мониторинг качества обслуживания в АСК «ИНГО Украина» осуществляется постоянно, что дает возможность улучшить условия обслуживания клиентов нашей компании.

Увы, но жалобы возможны, поскольку мы работаем с большим количеством клиентов. Каждый менеджер по сопровождению клиентов обязан максимально сглаживать все недоразумения, и принимать участие в решении спорных вопросов. В АСК «ИНГО Украина» разработана процедура по работе с жалобами, и большинство спорных вопросов решается очень оперативно.

На какой фактор, по Вашему мнению, нужно обращать особенное внимание в период кризиса во время выбора страховщика?

Я считаю, что очень важным фактором является опыт работы компании на рынке ДМС, да и вообще на страховом рынке Украины. Многие компании, поменявшие украинских «хозяев» на иностранных инвесторов и еще не успели выстроить по-новому бизнес-процессы, не смогли поменять философию ведения бизнеса. Если говорить о выборе страховой компании, предоставляющей услуги ДМС, я уверен, что сегодня не должно быть места ценовой конкуренции! Традиционно стоит уточнить у страховых компаний их уровень выплат за последние три года, структуру портфеля (в т.ч. долю ДМС), вникнуть в процедуру и порядок рассмотрения убытков, механизм обслуживания клиентов, прочесть и попросить прокомментировать список исключений и т.д. Проделанная вами работа, полученные рекомендации сведут к минимуму или предотвратят определенные риски - риск прерывания договора страхования, неадекватного обслуживания, невыполнения страховых обязательств и т.д.

В конечном итоге ДМС превратится в качественную составляющую мотивационного пакета, позволит вам привлекать и удерживать ценных сотрудников и никогда не поставит вас перед неприятным выбором – здоровье или кошелек?