Основные задачи технического ассистанса

Александр Руликовский, Начальник отдела рассмотрения страховых дел АСК "ИНГО Украина"

Александр, на Ваш взгляд, как отличить хороший ассистанс от плохого? И чем отличается ассистанс при страховании каско и ОСГПО?

Отличие хорошего ассистанса от плохого, на мой взгляд, может заключаться только в комплексе предоставляемых услуг, которые в свою очередь должны идеально соответствовать всем потребностям современного страхового рынка во всех сферах его деятельности: начиная от работы колл-центра (предоставления юридической и психологической поддержки) до технического сопровождения клиента в процессе урегулирования убытка. Основная задача технического ассистанса - организация и оказание различного рода помощи при наступлении страховых событий и особых различий работы ассистанса в разрезе каско и ОСГПО нет. Как правило, сотрудники ассистанса четко выполняют поставленные страховщиком задачи в зависимости от конкретных ситуаций. Основную и немаловажную роль здесь выполняют аварийные комиссары, в чьи функции входит:  

- оперативный выезд аварийного комиссара на место ДТП;

- участие в составлении первичных документов (схема ДТП, объяснения участников происшествия и др.);

- фиксирование обстоятельств ДТП;

- фотографирование места ДТП, что предполагает: расположение транспортных средств на проезжей части дороги, следы аварии (тормозные следы, фрагменты транспортного средства, осыпи грунта);

- разъяснения и консультации владельцам транспортных средств;

- сбор и фиксирование данных участников и свидетелей ДТП;

- выявление и противодействие страховому мошенничеству.

При оценке работы технического ассистанса, прежде всего, необходимо обращать внимание на квалификацию и оперативность реагирования аварийных комиссаров, круглосуточный выезд на место события, развитую региональную сеть.

В чем принципиальные различия между ассистансом внутренним и внешним? Различия, которые влияют на качество услуг для рядового клиента?

Проблема заключается в том, что даже 5% всех украинских страховщиков не может себе позволить содержать внутренний ассистанс. Причинами являются большие расходы на обучение и содержание персонала, который на падающем рынке не всегда бывает востребованным, расходы на обеспечение материально-технической базы, увеличение расходов на ведение страховых дел, что в конечном итоге приводит к удорожанию страхового продукта и, как результат, ухудшение результатов по виду в целом. Таким образом, основная часть страховых компаний пытается осуществить передачу урегулирования страховых случаев в аутсорсинг либо прибегает к привлечению внешних ассистирующих служб, что в свою очередь позволяет значительно сократить затраты на организацию обслуживания клиентов и урегулирование страховых случаев. Сотрудничество страховой компании с ассистансом раскрывает перед страховщиком более широкие возможности для улучшения сервисного обслуживания страхователей (как для корпоративного, так и для розничного сегмента), упрощает оформление материалов ДТП, сокращает временные затраты страховщика.

Какие новые опции появились в ассистансе в последнее время?

Технический ассистанс оказывает ряд определенных услуг в зависимости от потребностей страховщика.

Основными задачами технического ассистанса являются:

- оказание помощи страхователю при наступлении события;

- качественное обслуживание страхователей: упрощение сбора, оформление материалов страховых дел;

- сокращение материальных и временных затрат страховщика.

Что касается новых опций это привлечение ассистанса в целях предстрахового осмотра жилых и нежилых объектов в имущественном страховании, сюрвеерские услуги при осмотрах грузов, предварительного определения размера ущерба как при ДТП, так при дальнейшем контроле действий и расчетов сотрудников СТО, сбор материалов страховых дел